¿Cuánto cuesta, económicamente y en gestión, ofrecer un soporte de atención a clientes 12 / 16 o 24 horas por día, los 7 días de la semana?  

Los bots y posteriormente los chatbots surgen como una alternativa para ofrecer servicios de atención automatizada por medio de robots “inteligentes”, capaces de simular la atención humana.

En situaciones donde las tareas son repetitivas o donde el universo de respuestas es realmente acotado, aunque las preguntas pueden ser muy amplias, las implementaciones de chatbots prosperan y cada vez agregan más valor a la experiencia de usuario.

¿Qué es un chatbots?

Los chatbots son aplicaciones, software, basadas en técnicas de inteligencia artificial que permiten simular la interacción / conversación con un usuario, la atención de una persona u otro sistema, dándole respuestas automatizadas a sus consultas o preguntas más comunes.

En varios casos los chatbots son capaces de reconocer el lenguaje natural y realizar acciones acordes a lo encomendando. A modo de ejemplos muy conocidos Siri, Cortana o Google Assistant son chatbots inteligentes que interpretan comandos de voz y asisten al usuario en múltiples rutinas.

Uno de los usos mas frecuentes es el de atención al cliente. Con cada vez más utilizados por las empresas como una alternativa para la gestión de la atención al cliente.

¿Cómo benefician o generan valor los chatbots?

El chatbot es un tipo de bot que interactúa con el usuario manteniendo conversaciones sencillas, aunque el desarrollo constante de este sistema está permitiendo alcanzar niveles cada vez más perfeccionados y complejos.  

Un primer beneficio radica en tener una respuesta inicial instantánea hacia el usuario.

Si el usuario es humano esto incrementa muchísimo el nivel de retención del usuario para poder satisfacer su necesidad.

Por otra parte, el usuario debe esperar si o si una respuesta, el chatbot nos permite entender su necesidad y canalizarlo a la mejor solución, que eventualmente puede derivar en una atención humana.

Por otra parte, se obtiene el input del cliente y esto permite además de segmentarlo, interpretar nuevas formas de interacción y respuesta.

Posibilidades nuevas

Cada tipo de negocio tiene sus característicias y a su vez cada empresa puede tener diferentes formas de llegar con sus productos y servicios al mercado potencial.

Los chatbots entran en una estrategia de automatización en el frente de batalla, participando en la relación B2C, la cual es sumamente delicada. Y es allí es donde son mas exitosos. 

Las principales ventajas del uso de chatbots son:

  • Atención Inmediata: permite dar una repuesta inicial de forma inmediata al usuario.
  • Ubicuidad: el usuario lo accede desde un smartphone, una PC o desde un vehiculo y no se limita a una instancia presencial.
  • Experiencia de usuario: puede llegar a proporcionar experiencias muy agradables y cómodas al usuario.
  • Adaptabilidad: la rápida mejora de las posibilidades y el nivel de sofisticación de las técnicas de  inteligencia artificial, llegando a simular con gran realismo conversaciones bastante complejas.
  • Feedback: la interacción con el usuario, automatizada, permite recolectar informacion en el momento, que posteriormente puede ser analizada y generar nuevas lineas de trabajo y oportunidades de mejora.
  • Más atractivo: un alto porcentaje de personas prefieren o les resulta mas sencillo la interacción con un chatbot e incluso hablar con un robot de voz que con la persona encargada de atenderle telefónicamente.