Hace unos meses comenzamos a trabajar con une empresa francesa que se dedica al desarrollo y consultor铆a en IT, para sumar esfuerzos en sus equipos de trabajo. Uno de los primeros proyectos en los cuales trabajamos consisti贸 en el desarrollo de un chatbot conversacional para uno de sus clientes, una empresa de servicios digitales generalista que apoya a sus clientes en la implementaci贸n de su sistema de informaci贸n,. Concretamente,聽 asesora y ayuda a sus clientes en la implementaci贸n de “mesa de ayuda” y servicios de soporte para los usuarios.

En este contexto, y con el fin de ofrecer una oferta diferenciadora, la empresa ha identificado la oportunidad de desarrollar un software “chatbot” que pueda complementar los servicios prestados a trav茅s de la intervenci贸n humana.
Esto le permite a los usuarios conectarse al bot, abrir ticket聽 de soporte o consultar sus tickets ya abiertos.聽
Para su desarrollo se utilizaron tecnolog铆as Microsoft, en este caso Microsoft Bot Framework

Los objetivos

Los principales objetivos del proyecto son:
鈥 brindar soluciones inmediatas a los usuarios que requieren de servicio de soporte de la empresa
鈥 digitalizar el proceso en las operaciones de log铆stica automatizando todos los pasos posibles del proceso
鈥 contar con un canal de comunicaci贸n bidireccional entre usuarios y supervisores en tiempo real

La implementaci贸n de un聽chatbot聽de atenci贸n fue el mecanismo elegido para cumplir con los objetivos primarios y obtener otros beneficios.

驴Qu茅 cosas permitir谩 el ChatBot?

  • Creaci贸n de nuevos tickets: la opci贸n 鈥淐rear un ticket鈥 ser谩 objeto de una nueva solicitud o incidente al servicio de asistencia que ser谩 creado por el bot y agregado a la herramienta de ticketing pendiente de resoluci贸n. Esta informaci贸n se recopilar谩 utilizando el concepto de formulario de bot. Es decir, el intercambio con el usuario continuar谩 hasta que el usuario proporcione toda la informaci贸n. (Mejore el flujo de la conversaci贸n para representar mejor esto).
  • Cambio de estado de un ticket: cierre, puesta en espera.
  • Cambiar idioma autom谩ticamente (franc茅s, ingl茅s): El bot cambia inmediatamente el idioma de la conversaci贸n en funci贸n de la respuesta del usuario. Esto implica una verificaci贸n de idioma en cada mensaje de usuario.
  • Monitorear las conversaciones entre los usuarios y el bot y consulta su historial
  • Configurar y notificar a los usuarios sobre incidentes importantes en curso
  • Administrar el 谩rbol de categorizaci贸n de tickets: Los administradores podr谩n actualizar el 谩rbol de categorizaci贸n de tickets. Esto es posible a trav茅s de la pantalla de administraci贸n. Prever la categorizaci贸n y subcategorizaci贸n. Hoy es un 谩rbol que cambia seg煤n cada cliente. Este 谩rbol ya existe en la herramienta de emisi贸n de boletos. No se incluir谩 en el back office del bot.
  • Acceder a los indicadores de uso del bot: Los administradores tendr谩n acceso a indicadores de uso de bots. Estos indicadores tienen un inter茅s comercial para la facturaci贸n del servicio. Esta informaci贸n se conservar谩 para su consulta y tambi茅n se utilizar谩 para comprobaciones como, por ejemplo, el n煤mero de personas conectadas en el 煤ltimo mes. Estas verificaciones las puede realizar manualmente el equipo de facturaci贸n o el administrador.

Microsoft Bot Framework, la tecnolog铆a elegida

Bot Framework Composer permite crear bots conversacionales sin tener que escribir c贸digo. Bot Framework Composer, que est谩 disponible para Windows, MacOS, Linux y como un componente basado en web, permite a los usuarios聽crear y exportar habilidades de Bot Framework y/o los activos de Composer, como el servicio de comprensi贸n de idiomas (LUIS) de Microsoft y QnA Maker, que se pueden conectar a otros bots.