Hace unos meses comenzamos a trabajar con une empresa francesa que se dedica al desarrollo y consultoría en IT, para sumar esfuerzos en sus equipos de trabajo. Uno de los primeros proyectos en los cuales trabajamos consistió en el desarrollo de un chatbot conversacional para uno de sus clientes, una empresa de servicios digitales generalista que apoya a sus clientes en la implementación de su sistema de información,. Concretamente,  asesora y ayuda a sus clientes en la implementación de “mesa de ayuda” y servicios de soporte para los usuarios.

En este contexto, y con el fin de ofrecer una oferta diferenciadora, la empresa ha identificado la oportunidad de desarrollar un software “chatbot” que pueda complementar los servicios prestados a través de la intervención humana.
 
Esto le permite a los usuarios conectarse al bot, abrir ticket  de soporte o consultar sus tickets ya abiertos. 
 
Para su desarrollo se utilizaron tecnologías Microsoft, en este caso Microsoft Bot Framework
 

Los objetivos

Los principales objetivos del proyecto son:
– brindar soluciones inmediatas a los usuarios que requieren de servicio de soporte de la empresa
– digitalizar el proceso en las operaciones de logística automatizando todos los pasos posibles del proceso
– contar con un canal de comunicación bidireccional entre usuarios y supervisores en tiempo real

La implementación de un chatbot de atención fue el mecanismo elegido para cumplir con los objetivos primarios y obtener otros beneficios.

¿Qué cosas permitirá el ChatBot?

  • Creación de nuevos tickets: la opción “Crear un ticket” será objeto de una nueva solicitud o incidente al servicio de asistencia que será creado por el bot y agregado a la herramienta de ticketing pendiente de resolución. Esta información se recopilará utilizando el concepto de formulario de bot. Es decir, el intercambio con el usuario continuará hasta que el usuario proporcione toda la información. (Mejore el flujo de la conversación para representar mejor esto).
  • Cambio de estado de un ticket: cierre, puesta en espera.
  • Cambiar idioma automáticamente (francés, inglés): El bot cambia inmediatamente el idioma de la conversación en función de la respuesta del usuario. Esto implica una verificación de idioma en cada mensaje de usuario.
  • Monitorear las conversaciones entre los usuarios y el bot y consulta su historial
  • Configurar y notificar a los usuarios sobre incidentes importantes en curso
  • Administrar el árbol de categorización de tickets: Los administradores podrán actualizar el árbol de categorización de tickets. Esto es posible a través de la pantalla de administración. Prever la categorización y subcategorización. Hoy es un árbol que cambia según cada cliente. Este árbol ya existe en la herramienta de emisión de boletos. No se incluirá en el back office del bot.
  • Acceder a los indicadores de uso del bot: Los administradores tendrán acceso a indicadores de uso de bots. Estos indicadores tienen un interés comercial para la facturación del servicio. Esta información se conservará para su consulta y también se utilizará para comprobaciones como, por ejemplo, el número de personas conectadas en el último mes. Estas verificaciones las puede realizar manualmente el equipo de facturación o el administrador.

Microsoft Bot Framework, la tecnología elegida

Bot Framework Composer permite crear bots conversacionales sin tener que escribir código. Bot Framework Composer, que está disponible para Windows, MacOS, Linux y como un componente basado en web, permite a los usuarios crear y exportar habilidades de Bot Framework y/o los activos de Composer, como el servicio de comprensión de idiomas (LUIS) de Microsoft y QnA Maker, que se pueden conectar a otros bots.