Cómo utilizar la inteligencia artificial para vender más
Fuente: Emprendedores.es
El 40% del tiempo dedicado a la venta puede ser automatizado, afirman los expertos de McKinsey. En un impactante informe sobre los efectos de las nuevas tecnologías de inteligencia artificial (IA) en la empresa, la consultora llega a afirmar que cerca de la mitad de las actividades podrían ser realizadas por máquinas, si bien no tan pronto como algunos pensaban: a este escenario no nos acercaremos antes de 2055.
Pero las empresas deben empezar ya a formar parte de una revolución comparable a la de Internet, de cuya capacidad transformadora hoy nadie duda. La cuestión es que en un momento en que la digitalización empresarial sigue siendo un reto por cumplir, otro formidable cambio avanza.
La inteligencia artificial, en alianza con la robótica y el big data, ya está modificando los sistemas de producción más sofisticados, pero ahora estas tecnologías dan un paso para llegar a la labor comercial. ¿Qué puede hacer hoy la inteligencia artificial para mejorar las ventas en tu empresa? Machine learning, cloud computing, smart data, beacons, chatbots… Los expertos jalonan su discurso con conceptos de difícil comprensión para el lego, así que buscamos auxilio en la didáctica de un profesor para ordenar las ideas.
“Vamos a ver cómo muchas compañías con un concepto más tradicional van a perder cuota de mercado en favor de otras que empiezan a introducir sistema de inteligencia artificial”. Es el pronóstico de Carlos García, director del máster en Business Intelligence y Big Data de EOI, y socio cofundador de Strategy Big Data.
Hoy ya tenemos ejemplos. La academia digital de inglés Open School utiliza la inteligencia artificial para ofrecer un recorrido totalmente personalizado que se adapta de forma automatizada a los avances del alumno, usando un algoritmo basado en los patrones que se van generando por los propios usuarios. Innovación que Open School ha convertido en principal argumento de venta frente a su competencia, en una práctica cada vez más extendida por todo tipo de empresas.
¿QUÉ ES?
Para el profesor García, la inteligencia artificial “es la tecnología que permite a las máquinas aprender de los datos”. Unos datos presentes en cualquier tipo de compañía, ya que se generan en su actividad, en sus decisiones como empresa y en las de cada uno de sus recursos humanos: “Y podemos utilizar ese reflejo de la realidad para hacer cosas que antes sólo hacían las personas”. De este modo, si antes las máquinas ayudaban a digitalizar procesos, en la actualidad podemos enseñar a esas mismas máquinas a capitalizar ese conocimiento, “pasando a ofrecer un activo que antes sólo pertenecía a las personas”.
Por un lado está la propia evolución de las personas: “Con generaciones más tecnológicas en la forma en que se relacionan, comunican y colaboran, y para las que el teléfono ya no es el principal canal de comunicación, prefieren las redes sociales o la mensajería instantánea”. Y en opinión de Negrete, es la tecnología el único medio para conectar con ellas, por lo que “las pymes tienen que dotar a sus empleados de herramientas que les permita trabajar mejor”.
Por otro lado, “las empresas también están en un entorno más competitivo que les obliga a ser más eficientes, reducir costes de operaciones e incrementar la calidad y el servicio al cliente. Están obligadas a hacer más con menos”.
De ahí que la respuesta a esta nueva era digital no llega a través de una única tecnología, sino de la unión de una serie de componentes con los que ofrecer una solución personalizada y transversal. El mercado ofrece herramientas tanto para mejorar la productividad del empleado como la de los sistemas de producción, convertir en más eficientes las operaciones de gestión y atender la venta y postventa. Con este objetivo de visión global, pero actuación compartimentada, Microsoft desarrolla Dynamics 365, “una suite con muchas aplicaciones para que la pyme pueda coger lo que necesita en cada momento, permitiendo implementar soluciones con tecnología de inteligencia artificial a su ritmo”.
¿QUÉ PUEDE HACER?
Pero, como decimos, la tecnología IA está presente en una gran diversidad de propuestas. El profesor García resume en cuatro líneas de actuación su aportación:
Tecnología orientada al tratamiento de imágenes y de voz. Por ejemplo, a través de los servicios de atención telefónica, en muchas ocasiones, la centralita automatizada actúa como primer filtro para averiguar qué quiere el cliente y desviar la llamada a la persona adecuada. Menos implantada, se exploran las utilidades del reconocimiento de imágenes. Aplicado a las personas, por ejemplo, permite reconocer al cliente que acaba de entrar para buscar en sus sistemas de información su ficha advirtiendo al dependiente de todo su historial (compras, incidencias, etc.), lo que permite dar un trato personalizado. Otro uso puede ser la asesoría del producto cosmético, el cliente se fotografía y en función de sus rasgos el sistema le recomienda qué productos adquirir.
Procesamiento del lenguaje natural. Una tecnología que evoluciona con rapidez, se utiliza en loschatbotque permiten comunicarse con gran fluidez con los usuarios pudiendo simultanear miles de conversaciones. También es la tecnología con la que avanzan los sistemas de procesamiento de textos, de modo que el sistema puede interpretar comunicaciones escritas de los usuarios. Sistema predictivos genéricos. A través de una lectura inteligente del big data, estos sistemas sirven para responder en el entorno comercial a preguntas como ¿este cliente va a comprar o no?, ¿cuánto voy a vender este mes?, ¿qué destino va a ser el más solicitado para el puente de mayo?… Unos sistemas sobre los que García advierte de la importancia de su entrenamiento: es elmachine learning,máquinas capaces de aprender a través de los datos y el entrenamiento humano, ya que de momento la asistencia de las personas está lejos de desaparecer.
Integra la IA por fases
Desde Microsoft Negrete aconseja: “Una pyme debe analizar todas las etapas del proceso comercial y medir su eficiencia. Se trata de analizar el negocio e identificar las tareas que son repetitivas y cuyo valor se incrementaría en la medida en que se gestionen con mayor agilidad, para permitir tomar decisiones de forma más rápida pero siempre valorando toda la información”.
En el mapa de Microsoft para implementar estas soluciones, la casilla de salida está en la unificación de las comunicaciones y de las herramientas de productividad personal: “Es muy importante que el empleado pueda acceder a toda la información desde casa, o donde quiera que se encuentre, evitando desplazamientos y permitiendo trabajar en equipo de forma eficiente. Es la tecnología más básica y, en contra de lo que se piensa, no está tan presente en la pyme”, advierte.
ÁREA DE PROCESOS
Asentados estos procedimientos, se debe trabajar en el área de procesos. En primer lugar, se recomienda trabajar con las operaciones (contabilidad, recursos humanos, nóminas, impuestos inventarios…): “Tareas mayormente rutinarias que hoy, en muchos casos, se continúa haciendo de forma manual o con la asistencia de una simple hoja Excel. Esto se traduce en una ingente pérdida de tiempo y dinero, sin ser conscientes de que, por ejemplo, una mala gestión de inventario puede significar una importante pérdida de oportunidad de venta”.
En segundo lugar se debe trabajar en el área comercial, en la que entornos como Dynamics 365 va mucho más allá de las utilidades de un CRM común al contar con capas de inteligencia artificial para el procesamiento de datos: “No sólo permiten tener una visión global del cliente al agrupar en un único canal todas las relaciones que tiene con la organización, también para realizar un análisis predictivo que, por ejemplo, determine qué tipo de prenda se va a vender más este invierno en base a al análisis de diferentes fuentes. Actualmente no te puedes dar el lujo de esperar a que el cliente venga, hay que ir a por él”.
Como tercera fase, Negrete invita a introducir en los sistemas de venta soluciones más específicas según cada tipología de negocio y sector. Los entornos desarrollados por los grandes innovadores tecnológicos, como el propio Microsoft, sirven de base para la creación de multitud de propuestas diseñadas a resolver problemáticas concretas en un despacho profesional, un taller mecánico, una tienda de alimentación o una casa rural. Son las propuestas de lospartnerso desarrolladores, en muchos casos, con una clara orientación pyme.
En la cuarta y última etapa del mapa propuesto desde Microsfot, está el entorno debusiness intelligence: “Son prácticos en la medida en que la empresa mueve volúmenes importantes de datos”.
La gran noticia es que hablamos “de unas soluciones al alcance de cualquier tipo de empresa, no sólo de los grandes operadores”. Lo afirma Ignacio de Córdoba, consejero delegado de Skios, un partner de negocio de IBM que desarrolla soluciones a la medida: “Esto es posible gracias a la confluencia de una serie de factores, entre ellos el desarrollo de los sistemas en la nube bajo demanda y la mejora en el cálculo y el almacenamiento de datos”.